Calidad en el servicio a tus pacientes

El mal servicio al cliente es el asesino de muchos consultorios, especialmente en términos de pérdida de pacientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Muchos odontólogos, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente. Es un trabajo difícil, y los odontólogos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Les compartimos algunos consejos para llevar a cabo una buena atención al cliente.

1. Encuentra y retén personal de calidad Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los pacientes.

 

2. Conoce íntimamente a tus pacientes Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los pacientes que se han quejado o que han dejado de visitarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.

4. Haz ‘feliz’ tu proceso de servicio Un proceso de servicio bien diseñado hará que sea más fácil atender a tus pacientes. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.

5. Entrena continuamente Las clínicas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del paciente es importante. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu clínica. La forma en que ven cómo hablas y lidias con pacientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

VEO, E. (s.f.). Calidad al servicio de tus pacientes. Retrieved 28 de marzo de 2015 from Portal Odontólogos: http://www.odontologos.mx/odontologos/reportajes/estrategias-veo/reportaje44.pdf